Informácie pre zákazníkov

1.    Príjem vzorky:

Žiadosť o analýzu vzorky zákazník vybavuje osobne alebo telefonicky na tel. č.:  59 343 456, resp. 59 343 432. Dozvie sa podmienky prijatia vzorky:
Zákazník predkladá objednávku na analýzu vzorky písomne. V objednávke zákazník podrobne a zreteľne uvedie, o aké skúšky (ukazovatele) žiada. Ak zákazník v objednávke nevyznačil o aké skúšky žiada, musí vypísať  Žiadosť o analýzu vzorky v kancelárii Príjmu vzoriek. NRL písomne potvrdzuje všetky objednávky ako záväzné.
V Žiadosti o analýzu vzorky zaznačí zákazník žiadosť o účasť na skúškach. V takom prípade musí zákazník rešpektovať inštrukcie uvedené v prílohe 2.
V prípade pravidelných sériových vzoriek pre dlhodobé (alebo opakujúce sa) projekty vyplní zákazník Žiadosť o analýzu vzorky na začiatku projektu s pripojením termínov odberu vzoriek ako aj so zoznamom požadovaných skúšok. Dlhodobé zákazky  a projekty treba vopred prekonzultovať s riaditeľom NRL alebo s jeho zástupcom.
V prípade, ak zákazník potrebuje konzultáciu, je možné konzultovať výber skúšok s jednotlivými vedúcimi oddelení.
Vzorky musí zákazník odovzdať v kancelárii Príjmu vzoriek, do chladničky ich môže uložiť sám len po predchádzajúcej dohode (neskorý príchod z odberu a pod.) s pracovníkom Príjmu vzoriek, príp. poverenými pracovníkmi.

2.    Odber vzorky:

NRL zabezpečuje odber vzoriek vlastnými pracovníkmi. Požiadavku na odber vzoriek je potrebné dohodnúť  minimálne mesiac pred odberom vzoriek.
Ak si zákazník zabezpečuje odber vlastnými prostriedkami, je poučený o spôsobe odberu vzorky a o druhu vzorkovníc, čo potvrdí podpisom na Žiadosti o analýzu vzorky. Inštrukcie sú uvedené v prílohe 1.
Po dohode  môže NRL zákazníkovi vzorkovnice na odber vzoriek zapožičať.
Mikrobiologické a biologické skúšky sa nevykonávajú, ak sú vzorky v iných vzorkovniciach než v sterilných vzorkovniciach  NRL. Ak prinesie zákazník vzorky na tieto skúšky neskôr ako  24 hodín po odbere, skúšky sa nevykonávajú.
Väčšinu fyzikálno-chemických ukazovateľov je potrebné analyzovať čo najskôr po odbere vzorky. Ak zákazník požaduje stanovenie pH, je nutné priniesť vzorku do 6 hod. od odberu. Vzorkovnice majú byť takmer, nie však úplne naplnené. Vzorky je potrebné hneď po odbere skladovať pri teplote 2-5 oC. Pri stanovení niektorých ukazovateľov (napr. CHSK, fenolov prchajúcich s vodnou parou, povrchovo aktívnych látok aniónovych, kyanidov, O2, sulfidov, sulfánu (H2S), Fe, Mn, Cr6+, AOX) je vhodné vzorky konzervovať podľa STN EN ISO 5667-3:  Kvalita vody, Odber vzoriek. Pokyny na konzerváciu vzoriek a manipuláciu s nimi). Spôsob konzervácie je nutné konzultovať vopred na Príjme vzoriek. Ak nie je možné konzervovať vzorky pre tieto ukazovatele vopred alebo na mieste odberu, je nutné odobrať každý zvlášť do osobitnej vzorkovnice. Nekonzervované vzorky na stanovenie kyslíka, sulfidov, sulfánu a AOX laboratórium nepreberie. Podrobné poznámky a vysvetlivky pre odber vzorky na stanovenie jednotlivých ukazovateľov sú uvedené v  Cenníku základných analýz NRL pre príslušný rok, ktorý na požiadanie zašleme.


3.    Termín prijatia vzorky:

Pokiaľ nie je stanovené, resp. dohodnuté so zákazníkom inak (sviatky, dovolenky) vzorky sa do laboratória prijímajú v pondelok – štvrtok od 8.00 – do 12.00 hod. V piatok je možné priniesť vzorku v čase od 8.00 –  do 11.00 hod. len po predchádzajúcej dohode s pracovníkom Príjmu vzoriek.
Vzorky, v ktorých je požadované aj stanovenie BSK5 , je potrebné priniesť len v stredu, štvrtok a v piatok do 10,00 hod. Vzorky, v ktorých je požadované stanovenie mikrobiologických ukazovateľov, je potrebné priniesť v pondelok a utorok do 12,00 hod.
Termín prijatia vzorky je potrebné vopred dohodnúť osobne alebo telefonicky v kancelárii Príjmu vzoriek.
Mimoriadne prípady treba vopred konzultovať.

4.    Cena skúšok:

Ceny analýz sú uvedené v Cenníku základných analýz NRL pre príslušný rok, ktorý na požiadanie zašleme. Všetky ceny sa stanovujú dohodou.
Na základe objednávky sa urobí predbežná cenová kalkulácia, ktorú zákazník podpíše na znak súhlasu ako predbežnú cenu za analýzu. Po vykonaní analýz sa fakturujú skutočne nabehnuté náklady.
Pokiaľ nedôjde k závažným zmenám (zložité stanovenie alebo úprava vzorky, zmena metódy, a pod.) cena sa nebude líšiť od predbežnej cenovej kalkulácie. V prípade zmien ceny bude zákazník telefonicky informovaný.
Ak cena za vykonané práce presahuje sumu 4000,- € (slovom štyritisíc €), NRL uzatvorí so zákazníkom zmluvu o dielo podľa § 536 a nasl. Zákona č.513/1991 Zb. Obchodného zákonníka.
Práce vykonávané v rámci  interných kooperácií VÚVH musia byť evidované pod internými číslami úloh. O každej internej kooperácii a aj o zmenách v priebehu vykonávania prác musí byť riaditeľ NRL vopred informovaný. Ku každej internej kooperácii musí byť priložená špecifikácia prác.

5.    Protokol o skúškach:

Po vykonaní analýz NRL vyhotoví Protokol o skúškach. Po uhradení sumy za vykonanie príslušných analýz zákazník dostane Protokol o skúškach buď osobne v kancelárii Príjmu vzoriek proti podpisu alebo poštou.
V prípade uzavretej zmluvy o dielo, resp. potvrdenej objednávky, zasielame Protokol o skúškach spolu s faktúrou, resp. podľa podmienok uvedených v zmluve.
Telefonicky výsledky neposkytujeme !!
Zákazník je upozornený, že akreditácia laboratória alebo akékoľvek výsledky skúšok sa týkajú len uvedených vzoriek a Protokol o skúškach nenahradzuje žiadne  iné dokumenty.
Protokol o skúškach sa vyhotovuje len v jednom origináli. V prípade, ak zákazník žiada vyhotoviť viac originálov, musí o to písomne požiadať (v žiadosti o analýzu, resp. v objednávke alebo v zmluve o dielo).

6.    Spôsob úhrady ceny prác:

Zákazník môže uhradiť sumu za vykonané práce priamo v pokladni VÚVH v hotovosti, pričom dostane potvrdenie o zaplatení, príp. faktúru. Úradné hodiny v pokladni sú: 9.30 – 11.30 hod.
Zákazník môže zaplatiť za vykonané práce formou faktúry, ktorú dostane poštou alebo po dohode priamo v pokladni VÚVH.

7.    Sťažnosti zákazníka:

Výsledky skúšok je možné reklamovať do 14 dní odo dňa prevzatia Protokolu o skúškach. S postupom pri predkladaní sťažnosti (príloha 3) je zákazník oboznámený pri vypísaní Žiadosti o analýzu vzorky, čo potvrdí svojím podpisom.



V prípade, ak si zákazník zabezpečí odber vzorky vlastnými prostriedkami, NRL zodpovedá len za kvalitu vykonaných skúšok (analýz).

Na mikrobiologické skúšky NRL zapožičia vlastné sterilné vzorkovnice. Zákazník pri odbere vzorky postupuje nasledovne:
Pri odbere je potrebné odpustiť príslušné množstvo vody (do ustálenia teploty vody)

• Sterilná vzorkovnica sa otvorí tak, aby sa zabránilo kontaminácii zátky (ochranným alobalom smerom hore, nesmie sa položiť, nechránené časti zátky musia smerovať dole a nesmie dôjsť ku kontaktu s prostredím).
• Vzorkovnica sa nevyplachuje, naplní sa do 4/5 objemu, potom sa hneď uzavrie a alobal sa utesní cez zátku.
• Vzorky sa musia uchovávať v chladničke a transportovať v chladiacich boxoch podľa STN EN ISO 19458 pri teplote 5°C ± 3°C.

Pre bežné vybrané fyzikálno-chemické skúšky je potrebné odčerpať, resp. odpustiť príslušné množstvo vody, vzorkovnicu touto vodou najskôr vypláchnuť a potom naplniť. Vzorkovnice pre stanovenie NEL a Celkových tukov a olejov sa nevyplachujú vodou, ale sa jednorazovo naplnia. Vzorku treba uchovávať v chladničke a čo najskôr dopraviť do NRL (Príjem vzoriek).

Používajte nasledovné druhy vzorkovníc:

• 2 000 ml sklená najlepšie zábrusová vzorkovnica - katióny, anióny, rozpustené a nerozpustené látky
• 1 000 ml plastová vzorkovnica - Na, K, SiO2, fluoridy
• 1 000 ml sklená vzorkovnica – Celkové tuky a oleje
• 500 ml sklená vzorkovnica - Fenoly  prchajúce s vodnou parou
• 500 ml sklená vzorkovnica - Celkové kyanidy
• 1 000 ml sklená vzorkovnica - Chróm 6+
• 1 000 ml sklená vzorkovnica - BSK5
• 250 ml sklená vzorkovnica - Celkový fosfor
• 500 ml sklená vzorkovnica - Celkový dusík
• 500 ml sklená vzorkovnica – Povrchovo aktívne látky aniónové (PAL-A)
• 200 ml sklená vzorkovnica - CHSK
• 100 -200 ml polyetylénová vzorkovnica – Kovy
• 130 ml sklená vzorkovnica – Rozpustený kyslík
• 130 ml sklená vzorkovnica – Sulfán (H2S)

Na ostatné organické, anorganické, rádiologické, hydrobiologické a ekotoxikologické skúšky (voda, sediment, biologický materiál a iné matrice) je potrebné odber vzoriek konzultovať.  Odbery vzoriek sa musia vykonávať podľa príslušných noriem a predpisov, preto NRL zabezpečuje tieto práce vlastnými kvalifikovanými pracovníkmi.



Ak zákazník požiada o účasť na vykonávaní skúšok, musí konkretizovať, pri ktorých skúškach chce byť prítomný.
Referent pre príjem vzoriek informuje o účasti zákazníka pri skúške riaditeľa NRL a zároveň sa dohodne termín s príslušným vedúcim oddelenia.
Vedúci oddelení sú povinní sprevádzať zákazníka. Zákazník nesmie vstupovať do laboratórií NRL bez doprovodu.
Zákazník sa musí zapísať do knihy návštev v príslušnom laboratóriu, oboznámiť sa s bezpečnostnými predpismi NRL, čo potvrdí svojím podpisom a predpisy je povinný dodržiavať. Pracovníci NRL poskytnú zákazníkovi všetky informácie súvisiace s výkonom skúšky a zapožičajú príslušné ochranné prostriedky (podľa druhu laboratória) .




Sťažnosti a pripomienky voči činnosti NRL sa uplatňujú u riaditeľa NRL. Za vybavenie pripomienok a dodržanie časového limitu je zodpovedný riaditeľ NRL.
V prípade, ak je sťažnosť alebo pripomienka voči činnosti NRL uplatnená, dodržuje sa pri jej vybavovaní nasledovný postup:

• sťažnosť alebo pripomienka zo strany zákazníka musí  byť podaná písomne,
• sťažnosť alebo pripomienka sa zaeviduje v knihe “Sťažnosti a pripomienky", ktorá je uložená  u manažéra kvality NRL,
• o každom ústnom rokovaní so sťažovateľom musí byť  vyhotovená zápisnica, ktorú dostanú obe strany.  Zápisnica je uložená u manažéra kvality NRL,
• lehota na uplatnenie sťažnosti alebo pripomienky je  14 dní odo dňa prevzatia výsledkov skúšok vo forme Protokolu o skúškach, pokiaľ nebol dohodnutý iný termín,
• lehota na odpoveď zo strany NRL sťažovateľovi je 30 dní od dňa prevzatia sťažnosti, pokiaľ nie je  dohodnutý iný termín. Odpoveď musí obsahovať návrh  na riešenie sťažnosti alebo jej zamietnutie, pokiaľ  sťažnosť nie je opodstatnená,
• v prípade vyriešenia sťažnosti dohodou oboch  zúčastnených strán, sa táto sťažnosť uzavrie  protokolom o vyriešení sťažnosti,
• zápisnice o vyriešených sťažnostiach budú uložené  u manažéra kvality  NRL,
• v prípade, že zákazník nesúhlasí so spôsobom  vyriešenia sťažnosti, môže na jej vyriešenie využiť  iné zákonné možnosti.

V prípade, že sa na základe preverenia sťažnosti zistí jej oprávnenosť, NRL okamžite informuje zákazníka, že chyba môže vyvolať negatívne následky. Pri oprávnenej sťažnosti riaditeľ NRL vykoná analýzu príčiny sťažnosti a prijme príslušné nápravné opatrenia.

Zoznam použitých noriem:

STN EN ISO 5667-3: Kvalita vody, Odber vzoriek, Časť 3: Pokyny na konzerváciu vzoriek vody a manipuláciu s nimi.
STN EN ISO 19458: Kvalita vody. Odber vzoriek na mikrobiologickú analýzu.